Una buena nota y una buen número de reseñas positivas en Google son un activo para las cadenas fitness con el que se consiguen una serie de beneficios como son: aumento de la visibilidad en las búsquedas locales, mayor conversión derivada de la confianza de los clientes, diferenciación de la competencia, captación de nuevos franquiciados e incluso se está convirtiendo en un elemento a tener en cuenta en la valoración de la compañía en procesos de compra y venta.
Sin embargo, a pesar de que la reputación online es muy relevante en el sector fitness, desde Superpopi vemos que, actualmente, la nota que aparece en Google de las cadenas fitness no está reflejando la experiencia real que ofrecen a día de hoy y esto se debe a 3 motivos principales:
1. La ficha de Google de muchos clubes está colonizada por el sesgo de la negatividad. Este sesgo de la negatividad es una tendencia natural de nuestro cerebro que nos hace prestar más atención a las experiencias negativas que a las positivas. Por ejemplo, si un socio ha tenido una mala experiencia porque la máquina con la que iba a entrenar hombro está averiada va a tener una mayor predisposición a dejar una reseña negativa en la ficha de Google. En cambio, si cambias todas las máquinas de la sala fitness, que en este caso es una buena experiencia para los socios, probablemente no van a ir a Google a dejar una reseña positiva para contarlo.
Sabemos que acabar con el sesgo de negatividad es imposible, así que para que no afecte a la nota en Google consideramos que todas las buenas experiencias del centro tienen que estar reflejadas en la ficha.
2. No cuentan con las herramientas adecuadas para conectar lo que viven los clientes en el centro deportivo con la nota en Google. La realidad actual es que la mayoría de los clientes están satisfechos, que pagan su cuota todos los meses, que van al centro y que incluso, en ocasiones, esa buena experiencia se la trasladan de manera presencial al staff, pero ¿qué ocurre? Que no tiene visibilidad en el terreno online. La clave está en conectar la realidad de esas buenas experiencias con la ficha de Google y ya existe tecnología que puede llevarlo a cabo.
3. Y, por último, y es algo que pone en riesgo que la nota siga bajando, la sensibilidad de la nota. Según reflejó el informe realizado por Superpopi el pasado mes de junio, los gimnasios tienen de media por club 399 reseñas, un número bajo que hace que la nota del centro no tenga consistencia. Por ejemplo, si mi club cuenta con 380 reseñas y un 4 de nota en Google y todos los meses estoy recibiendo reseñas
negativas (como consecuencia del sesgo de la negatividad), sumado a que no estoy haciendo nada para que las buenas experiencias se reflejen en Google, mi nota va a bajar del 4 debido a ese número de reseñas. Si tuviera 2000 reseñas sería más complicado mover la nota tanto al alza como a la baja.
Desde Superpopi recomendamos que como mínimo un 15% de la masa social activa del club tendría que estar contando su experiencia en la ficha de Google. De esta forma, contaríamos con una muestra representativa de lo que ocurre a día de hoy en el centro compensando el sesgo de la negatividad.
Alberto Pérez es cofundador de Superpopi y responsable de fitness de la compañía
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