En el sector del fitness, las reseñas están adquiriendo cada vez más relevancia en gimnasios, centros de entrenamiento y estudios especializados. Estas opiniones de los clientes juegan un papel fundamental en la toma de decisiones de potenciales usuarios a la hora de elegir un lugar para entrenar. Buscan en Google opiniones sobre la calidad de las instalaciones, la variedad de clases y actividades, la profesionalidad de los instructores, el ambiente del lugar o la atención al cliente.
Google es el rey de las reseñas. Aglutina miles de millones de usuarios activos en todo el mundo, lo que significa que las reseñas en su plataforma tienen un gran alcance y visibilidad. De este modo, la cantidad y calidad de las reseñas reflejan la reputación del negocio en el sector. Un operador fitness con un alto número de reseñas positivas proyecta una imagen de confianza y credibilidad, mientras que uno con pocas reseñas o reseñas negativas puede generar dudas y desconfianza.
Algunos proveedores tecnológicos del sector han aprovechado el boom de las reseñas online para ofrecer soluciones que manipulan y distorsionan la experiencia de los clientes en las fichas de Google de los gimnasios gracias al filtrado de reseñas o review gating. Una práctica fácilmente comprobable por parte de los usuarios, pero con cierto desconocimiento por parte de los operadores sobre los riesgos que asumen.
Qué es el filtrado de reseñas o review gating
Es una técnica que, a través de encuestas de satisfacción o NPS, identifica a los clientes satisfechos y solo a ellos les invita a que dejen una reseña positiva, mientras que al resto de clientes no se le da la misma oportunidad de compartir una reseña. Según el análisis y el informe jurídico desarrollado por Écija Abogados: “El filtrado de reseñas o Review Gating siempre busca alterar la realidad de la valoración de los consumidores para garantizar que la mayoría de opiniones vertidas de cara al público son positivas y favorables”.
Leyes incumplidas
Desde ECIJA Abogados apuntan en 3 direcciones, fundamentalmente:
1. Unión Europea: Hace referencia directa a la Directiva 2019/2161, en la que se explicita textualmente que “debe prohibirse a los comerciantes […] que manipulen las reseñas y aprobaciones de los consumidores, por ejemplo, publicando únicamente las reseñas positivas y eliminando las negativas”, así como “distorsionar reseñas de consumidores o aprobaciones sociales con el fin de promocionar productos”, ya que se entienden como prácticas de “competencia desleal”.
2. España: Principalmente, la ilegalidad de estos actos se recoge en la Ley de Competencia Desleal, donde se expone que “se consideran desleales por engañosas las prácticas que […] distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios”. Además, esta Ley entiende como actos de engaño “cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: […] Las características principales del bien o servicio […] sus beneficios […]”.
3. Google: En sus términos y políticas prescribe un apartado en el que remite al Contenido Prohibido y no Permitido en Google, en el cual se señala detalladamente, en relación al filtrado de reseñas, que “las contribuciones […] deben reflejar una experiencia auténtica en un sitio o una empresa. Las interacciones falsas no están permitidas y se retirarán”. Dentro de este concepto, resulta especialmente relevante su negativa a “disuadir o prohibir las reseñas negativas, o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva”.
Consecuencias económicas, legales y reputacionales
1. Consecuencias económicas: Estas prácticas podrían considerarse graves en función de la posición de la empresa en el mercado o la repetición en el tiempo de esta conducta, llegando a ser castigadas con multas de hasta 100.000 euros o incluso pudiéndose sobrepasar esa cantidad hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido. Además, se podrá establecer una indemnización por los daños y perjuicios de los efectos producidos por la conducta desleal a consumidores finales o competidores afectados.
2. Consecuencias operativas: Cancelación de la cuenta y/o desaparición de la empresa en Google. Prohibición por parte de Google de reabrir la cuenta asociada al negocio que haya incumplido sus políticas de manera permanente.
3. Consecuencias reputacionales: Retirada de las reseñas contrarias a los términos establecidos por Google. Percepción negativa de la marca dentro del sector (incumplimientos de la normativa, manipulación sobre la veracidad de la información ofrecida, etc.).
Desde Superpopi, plataforma de experiencia cliente y reputación online, nos posicionamos públicamente en contra de esta práctica. Sin duda, el mayor riesgo que vemos en el sector del fitness es el reputacional. El filtrado de reseñas es fácilmente comprobable, basta con que los consumidores tengan conocimiento de que un operador ha aplicado técnicas no permitidas para alterar su calificación de reseñas, para desencadenar una grave crisis. No creemos que merezca la pena asumir ese riesgo.
Alberto Pérez es cofundador de Superpopi y responsable de fitness de la compañía
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