En un mundo cambiante, las cadenas de gimnasios necesitan evolucionar el servicio para fidelizar a sus clientes y seducir a nuevos. Con ese objetivo ha presentado Aefa Les Mills el informe Comportamiento actual del cliente y del instructor, que ha analizado las tendencias y el comportamiento del consumidor para comprender qué buscan los abonados y por qué algunos se han dado de baja de la instalación. No es una cuestión menor, pues el 40% de los gestores de instalaciones no ha recuperado la cifra de abonados que tenía antes de la pandemia.
“La mayoría de los que no han vuelto tienen más de 40 años; se observa que conforme aumenta la edad cuesta regresar”, afirma Lucas Peñas, fundador de la consultora Optimización de Costes y Servicios, responsable del informe junto al catedrático Roberto Luna, por encargo de Aefa Les Mills.
El informe, que toma como muestra 2.561 respuestas de gestoras, exclientes e instructores de centros deportivos de diferentes segmentos, refleja que la otra cara de la moneda es el público joven. Un 72% de los gestores ha registrado un aumento significativo de los usuarios que tienen menos de 30 años. “Para muchos de esos usuarios, su primera experiencia en un club es la que tienen en vuestra instalación; es una oportunidad para comprender qué necesitan”, afirma Luna.
El 70% de los usuarios que va a un centro deportivo acude como mínimo 2 veces por semana. “La asistencia por cliente antes de la pandemia la media era 2,1 accesos por semana y ahora supera los 4 accesos”, desgrana Peñas. Dar servicio a los clientes que hacen un uso más intensivo de la instalación sin olvidarse de atraer a los miembros que se dieron de baja y no han vuelto es un reto. El desafío es lograrlo sin que el cliente sienta que la instalación está saturada.
¿Por qué se dan de baja los clientes del gimnasio?
El motivo principal, con un 13,4%, es la falta de tiempo, seguido del 10,7% que apunta al cambio de domicilio. El tercer motivo es la cuestión económica, a la que apuntan al 9,7% de quienes se dan de baja del club. Eso sí, escala a la primera posición en el ranking de motivos por los que los usuarios que se han dado de baja no vuelven a apuntarse. El 20% de las bajas no regresa al club por motivos económicos, seguido del 18,9% que apunta a la falta de tiempo. “Esta cuestión está relacionada con los hábitos que tienen las personas; si tienen el hábito de hacer deporte, encuentran el momento de hacerlo”, manifiesta Peñas.
Otro indicador de gran importancia es el porcentaje de clientes que se ha dado de baja y que se ha apuntado en otro gimnasio. “El 15,3% se ha dado de baja para irse a la competencia; gestionar parte de las bajas es importante porque pueden recuperarse”, asegura. En cuanto a los motivos por los que se plantean volver, el casi cuatro de cada diez usuarios aseguran que ayudaría a hacerlo una mejoría en el precio. También ha habido un cambio de tendencia tras la pandemia: antes de la Covid-19 en torno a un 5% apuntaba a que volvería a un gimnasio para mantener o mejorar su salud; hoy este porcentaje es del 37,7%. “Gestionar un club es entender estos factores motivadores para recuperar a los clientes”, afirma Roberto Luna.
La asistencia resiste en las actividades de fitness en grupo
Sólo un 18,2% de los centros deporticos que afirma que el número de asistentes a sus clases dirigidas ha caído. “En algunos casos, los centros han reducido el número de actividades de fitness en grupo, por lo que es normal que la asistencia caiga”, apunta Peñas, que recalca en que en la mayoría de casos la asistencia no ha caído.
¿Por qué hay rotación de instructores de fitness?
El estudio también desgrana las claves de la fidelización y la rotación de instructores en los clubes, una cuestión de vital importancia dado que los profesionales son el puntal del servicio que se ofrece a los clientes. El 20% de los gestores explica la rotación del personal deportivo en sus centros por una cuestión salarial, por el 15% que apunta a una falta de motivación.
El 10% admite que responde que las jornadas parciales, de pocas horas, es la principal causa que explica por qué no ha podido fidelizar al talento. Otro 10% reconoce que se debe a que han surgido nuevas alternativas más rentables en el sector. Aquí se incluyen los técnicos de fitness que deciden abandonar la empresa para dedicarse a ser entrenadores personales.
Pero, ¿qué es lo que engancha y satisface al talento? El salario o el horario, que son los principales motivos por los que cambiar de trabajo, no son tan determinantes a la hora de ofrecer un entorno de bienestar en el gimnasio. “Para fidelizar a nuestro cliente es fundamental que nuestro cliente interno, el trabajador, esté satisfecho”, afirma Luna. En este sentido, el factor principal de esa satisfacción que los instructores es la relación que tienen con sus clientes, seguido de la buena relación que tienen con sus compañeros y compañeras.
“Una de las claves de la satisfacción laboral de los empleados es la formación; más del 30% la recibe de manera trimestral”, afirma Peñas, en referencia al quinto mayor factor de satisfacción.
Sobre 2Playbook Intelligence
2Playbook Intelligence es la unidad de datos e inteligencia de mercado de 2Playbook, cuya plataforma de datos monitoriza en tiempo real el negocio de más de una treintena de gestoras de instalaciones deportivas, incluidas las cadenas de gimnasios más relevantes con operaciones en el país. La herramienta incluye los estados financieros estandarizados, tanto la cuenta de pérdidas y ganancias como los balances, además de un mapa con más de 3.500 centros deportivos indexados, ratios comerciales y de negocio que permiten analizar y comparar el rendimiento anual de las compañías en sus distintas líneas de actividad.
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