Las cadenas de gimnasios que han invertido en mejorar sus centros deportivos y en sus equipos en tiempos de pandemia, han dado pasos adelante hacia la fidelización de clientes. Esta ha sido una de las conclusiones del encuentro protagonizado por René Moos, consejero delegado de Basic-Fit, y Gabriel Sáez, presidente ejecutivo de GO fit, que han invertido en mejorar sus complejos deportivos durante la pandemia.
“No solo se tiene que invertir en expansión, sino también en desarrollo de la plantilla, en innovación e investigación para mejorar el valor de lo que ofrecemos”, ha explicado Sáez. La cadena que dirige está destinando recursos a fortalecer el modelo de gimnasio y servicio híbrido ofrecer una experiencia omnicanal y en la expansión, “pero también en mejorar el valor que ofrecemos para que la sociedad sea más sostenible, activa y feliz y así demostrar que somos esenciales en un mundo en que habrá que seguir luchando contra otras enfermedades”, ha recalcado.
Como resultado, la compañía ha elevado su índice de NPS, que mide la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones, del 35% en 2019 al 65% en 2021. Esa tasa ha pasado del 41% al 76% entre los empleados, a los que GO fit garantizó el 100% de su salario durante los cierres al complementar salarialmente a la plantilla en Erte (expediente de regulación temporal de empleo).
En la actualidad, la cadena cuenta con un 77% de los clientes que tenía antes de la pandemia, un 14% ha congelado la cuota, y el 9% los ha perdido. “Estamos buscando a ese grupo que no ha vuelto con el fin de recuperarlo”, ha explicado Sáez, que ha puesto en el foco la necesidad de aportar más valor a la sociedad ofreciendo algo más que práctica deportiva, como son consejos de nutrición, descanso y para mejorar el bienestar mental de los usuarios.
En este sentido, ha lanzado su plataforma digital de entrenamiento y salud, GO fit everywhere, que también puso a disposición del Comité Olímpico Español (COE) para que los atletas olímpicos pudieran entrenar durante la cuarentena. De este modo, la compañía amplió su servicio más allá de su core user, su clientela y el fitness.
Por su parte, Basic-Fit estuvo cerrada durante el 41% del tiempo en 2020 y durante el 94% del primer trimestre de 2021, y no ha sido hasta hoy cuando ha podido abrir sus gimnasios en Francia y Bélgica, donde opera más de 600 clubes. “Aprovechamos el tiempo para mejorar nuestros centros y seguir producir contenidos en nuestro propio estudio de producción”, ha explicado Rene Moos, consejero delegado de Basic-Fit.
La empresa ha empezado a monitorizar todos los centros, dotándolos de más seguridad, para gestionarlos a distancia. Ya cuenta con 300 clubes monitorizados durante el último año, y planea hacerlo extensivo al resto de su red, que prevé superar los 1.000 clubes en Europa este año.
“Hemos generado clases de entre quince y veinte minutos, que han sido muy populares, algo que compaginamos con generar engagement con nuestros miembros a través de las redes sociales durante la cuarentena”, ha añadido. Según el directivo, ha ayudado el hecho de que fueran los mismos técnicos que trabajaban en los centros los que ofrecían contenidos online en redes.
“Tras el primer lockdown, vimos que la demanda de clases online cayó mucho, lo que demostró que los clientes querían volver al servicio presencial y tener contacto con gente, lo que no significa que el trabajo realizado en el ámbito digital no sirviera de nada”, ha recalcado Moos, que está al frente de una cadena que ya había empezado a trabajar en la generación de clases virtuales años antes de que estallara la pandemia. De hecho, en 2018 ya definió un plan enfocado en el home fitness para alcanzar los 5 millones de clientes en 2025 a través del online y el servicio presencial.
